8 (958) 756-84-52
по всей России

+7 (958) 756-84-52

+7 (958) 756-84-52

+7 (902) 970-63-47

6 особенностей техники телемаркетинга

26 июля 2016

Целью телемаркетинга являются привлечение и удержание клиентов, сбор информации и получение полезных контактов. Это важный и эффективный этап продаж, который помогает расширить список потенциальных покупателей товаров и услуг предприятия. Но то, насколько полезным будет результат, во многом зависит от соблюдения определенных этапов.

6 тонкостей телемаркетинга

Для достижения стабильного положительного результата холодных продаж нужно знать о следующих особенностях:

  1. В телефонном разговоре у собеседника задействован только аудиоканал восприятия. При этом впечатление о сотруднике колл-центра складывается уже в первые 10-20 секунд разговора. Поэтому нужно изучить все возможности своего голоса, его громкости и тембра. Также важна техника речи, нельзя забывать об интонировании и дикции, необходимо делать паузы в разговоре, говорить четко, короткими понятными предложениями.
  2. Нередко компании отдают холодные звонки на аутсорсинг, и сотрудники колл-центра должны быстро изучить особенности и преимущества организации, хорошо разобраться в ее товарном ассортименте. Здесь важно, чтобы телемаркетолог никогда не переставал совершенствоваться, пополняя знания о продукте заказчика.
  3. Скрипт – это ориентировочный сценарий телефонного разговора и очень полезная шпаргалка для сотрудника колл-центра. Перечень примерных вопросов собеседнику, типичные возражения оппонента, расписанные этапы беседы – все это помогает сделать обзвон потенциальных клиентов более продуктивным. Но нужно уметь и справляться с нестандартными ситуациями, проявляя находчивость и уверенность в себе.
  4. Поддерживайте позитивный ход беседы, даже если на том конце провода откровенно грубят. Постарайтесь улыбаться во время разговора - ваш собеседник это непременно почувствует. И не употребляйте фраз с негативным подтекстом, к примеру: «Вас беспокоит компания…», «Позвольте возразить вам».
  5. Внимательно слушайте абонента и анализируйте разговор. Запомните, как зовут человека, обращайтесь к нему по имени. Прислушивайтесь к его высказываниям и уважайте его потребности. Например, если собеседник несколько раз сказал о нехватке времени на встречу, не нужно настаивать. Спокойно и дружелюбно спросите, в какое время ему было бы удобнее продолжить разговор, с какими сотрудниками компании (заместителем, секретарем и т.д.) можно это обсудить.
  6. Завершайте разговор на позитивной ноте, даже если ощутимых результатов достичь не удалось. Возможно, через некоторое время вам вновь придется общаться с этим человеком, так пусть у него останутся положительные воспоминания о вас и о компании, которую вы представляете.

Новичкам будет особенно полезно записывать свои телефонные переговоры, а затем проводить работу над ошибками.

Этапы телефонных продаж

Благодаря наличию скрипта с детализированными этапами и разветвлениями в случае того или иного ответа вы сможете поддерживать нужную направленность разговора:

  • на первой ступени необходимо поприветствовать собеседника и представиться;
  • далее следуют презентация товара или услуги, предложение воспользоваться бесплатной демо-версией;
  • если имеются возражения, необходимо ненавязчиво рассказать потенциальному клиенту об уникальных преимуществах продукта или сервиса, о выгоде взаимного сотрудничества;
  • на последней ступени закрепляются достигнутые договоренности.

Не забывайте делать паузы между этапами, чтобы человек на другом конце провода имел возможность высказаться. Также нужно помнить, что телефонный маркетинг не обязательно подразумевает сиюминутную продажу или заключение договора. Поэтому не нужно расстраиваться, получив отказ. Но необходимо сделать все возможное, чтобы выяснить его причину. Эта информация поможет усовершенствовать свои товары или услуги и разработать конкурентные преимущества.

Если вы хотите больше узнать обо всех преимуществах грамотного телемаркетинга, посетите раздел «Готовые решения».