«Входящие звонки» - поток клиентов, которые уже сами вам звонят. Но и их легко «потерять». Любой из сотрудников офиса, от администратора до бухгалтера, способен «продать» товар/услугу звонящему. Для этого необходимо знать, что говорить звонящему. Прописав один раз сценарий, вы уже не потеряете клиента.
Например, в нашем офисе действует правило: каждый из вопросов Клиента не остается не отвеченным. Даже, если человек «попал не по адресу», мы обязательно помогаем ему, дав контакты наших партнеров.
Результат:
1. Клиент доволен, поскольку не ожидал помощи, у него уже есть контакты, кому звонить дальше.
2. Мы получаем «тепленького» клиента с его контактными данными. Позднее мы с ним свяжемся и обсудим, чем можем быть полезными.
«Исходящие звонки» - для неопытного новичка это страшный сон и наказание. А для «завсегдатая» – переход на панибратство и профессиональный сленг. Здесь тоже есть свои нюансы в телефонном разговоре.
Заранее написанный скрипт позволит:
- обучить новичка за 5 дней вместо месяца испытательного срока;
- внедрить стандарты обслуживания на каждом этапе контактов с клиентом;
- осуществлять контроль работы менеджеров, конверсию звонков в сделки, встречи и лиды;
- легко внедрять рекламные акции и поздравления, спецпозиции и изменение условий обслуживания, цены.
