Стандарт разговора с клиентом: вежливый и спокойный тон, использование имени и обращения к клиенту, пожелания хорошего дня или фишка в диалоге – позволяют говорить о компании, как о крупном и надежном подрядчике. Каждый из звонков, совершаемых в компании, завершается получением данных. Впоследствии эти данные вносятся в CRM и используются с целью совершения контактов, сделки и заключения договора. «Входящие звонки» - поток клиентов, которые уже сами вам звонят. Но и их легко «потерять». Любой из сотрудников офиса, от администратора до бухгалтера, способен «продать» товар/услугу звонящему. Для этого необходимо знать, что говорить звонящему. Прописав один раз сценарий, вы уже не потеряете клиента. Например, в нашем офисе действует правило: каждый из вопросов Клиента не остается не отвеченным. Даже, если человек «попал не по адресу», мы обязательно помогаем ему, дав контакты наших партнеров.
Результат: 1. Клиент доволен, поскольку не ожидал помощи, у него уже есть контакты, кому звонить дальше. 2. Мы получаем «тепленького» клиента с его контактными данными. Позднее мы с ним свяжемся и обсудим, чем можем быть полезными. «Исходящие звонки» - для неопытного новичка это страшный сон и наказание. А для «завсегдатая» – переход на панибратство и профессиональный сленг. Здесь тоже есть свои нюансы в телефонном разговоре. Заранее написанный скрипт позволит: - обучить новичка за 5 дней вместо месяца испытательного срока; - внедрить стандарты обслуживания на каждом этапе контактов с клиентом; - осуществлять контроль работы менеджеров, конверсию звонков в сделки, встречи и лиды; - легко внедрять рекламные акции и поздравления, спецпозиции и изменение условий обслуживания, цены.